불만족 고객에 관한 조사

최근에 읽은 책 “나는 프로그래머다” 에 이런 조사결과가 나와있더군요.

※ 불만족 고객에 관한 조사
1. 불만이 있는 고객4%만이 기업에 불평을 한다.
2. 불만이 있는 고객90%문제가 해결되지 않으면 그 기업과 거래하지 않는다.
3. 불만이 있는 고객평균 8-10명에게 입소문을 낸다.
4. 불만이 있든 없든 고객의 25%더 좋은 대안이 있으면 상표를 바꾼다.
5. 문제를 해결한 고객54%우수 고객이 된다.
<자료:송인숙,제미경,김경자가 번역한 "세계 최고의 고객만족"에 포함된 TARP 조사>

고객과 기업으로 얘기를 하지만.. 여기서의 고객은 전자제품 사용자도, 프로그램 사용자도 될수 있다고 봅니다.
프로그램 개발하는 입장에서 보면.. 패키지를 개발하건, SI 용 프로젝트에서 개발을 하건,
내가 짠 프로그램을 사용한다면 그사람은 바로 고객이 되는것이죠.

과연 내가 얼마나 고객한테 응대를 잘 하고 있을까 다시 한번 생각해 봅니다.
조금만 신경써주면 우수고객으로 만들수 있는데.. 친한사람이라서, 아님 회사동료라서 그들의 불평을 은근슬쩍 무시하고 있는건 아닌지..

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